Онлайн-чат на сайт — когда он помогает получать заявки

Онлайн-чат на сайт добавляют, чтобы посетитель мог задать вопрос, не переходя в другое приложение и не набирая номер телефона. Это полезно, когда до обращения остаётся небольшое сомнение. Подойдёт ли услуга, возможна ли доставка к нужной дате, возьмётся ли компания за нестандартный заказ? Быстрый содержательный ответ помогает продолжить разговор. Молчание в окне с надписью «Мы онлайн» может его оборвать.

Онлайн-чат полезен, когда перед покупкой человеку нужна короткая консультация, а компания может ответить и продолжить работу с обращением. Если сообщения остаются без внимания, ещё одна кнопка связи проблему не решит. Guard-IT подключает и дорабатывает чаты, чтобы сотрудник получал вопрос клиента и сведения, необходимые для ответа. Наша студия находится в Новосибирске и ведёт проекты для компаний из России и других стран.

Когда посетителю удобнее написать в чат

Покупатель нашёл оборудование с подходящими характеристиками, но не уверен в совместимости. Предприниматель рассматривает обслуживание сайта и хочет уточнить, возьмут ли проект, разработанный другой командой. Закупщик проверяет, работает ли поставщик с небольшими партиями. Для первого вопроса короткая переписка удобнее анкеты.

При этом онлайн-консультант на сайте не заменяет описание предложения. Если посетители регулярно спрашивают о доставке или составе услуги, эти сведения стоит сделать заметнее на странице. Иначе сотрудники будут снова и снова объяснять то, что клиент мог узнать самостоятельно.

Хороший чат помогает там, где человеку нужен ответ с учётом его ситуации. Базовые условия покупки должны быть понятны и без переписки.

В оптовых продажах для спецификации с товарами, объёмами и файлами удобнее отдельный запрос коммерческого предложения. Как организовать такой путь, мы разбирали в статье о сайте для оптовой компании. В чате закупщик может уточнить условия до отправки запроса.

В каких случаях чат лучше не добавлять

Если на сайте почти нет целевых посетителей, новый способ связи не решит проблему привлечения клиентов. Если люди не понимают предложение, не видят условий или не могут оформить заказ с телефона, сначала нужно устранить эти препятствия. Чат может помочь отдельному покупателю, но не должен становиться обходным путём вокруг сломанной формы.

Есть и организационное ограничение. Компания предлагает живое общение, однако сотрудник проверяет сообщения лишь несколько раз в день. Для посетителя это уже не онлайн-консультация. В таком случае форма обращения с указанием времени ответа полезнее постоянно включённого статуса «На связи».

Кто будет отвечать посетителю

В онлайн-чате с оператором на вопросы отвечает сотрудник компании. При необходимости он может передать разговор коллеге, сохранив содержание обращения, если сервис поддерживает такую возможность.

Живой сотрудник нужен там, где приходится обсуждать нестандартные условия, уточнять комплектность или согласовывать индивидуальный расчёт. Но доступность такого чата ограничена рабочим временем и загрузкой людей. Автоматическое приветствие не означает, что менеджер уже прочитал сообщение.

ИИ-консультант — отдельный вариант для свободных вопросов по материалам компании. Его точность, источники сведений и ограничения требуют своей проверки. Подробно это разобрано в статье о чат-боте с искусственным интеллектом для сайта.

Важно, чтобы способ общения был понятен клиенту. Посетитель должен понимать, общается ли он с сотрудником, получает автоматический ответ или оставляет сообщение до начала рабочего дня. Нельзя обещать немедленную консультацию, если доступен только приём заявки.

Почему начатый разговор не доходит до менеджера

Потери возникают не только из-за долгого ожидания. Клиент просит расчёт, но оператор не объясняет, какие сведения нужны и кто вернётся с ответом. Контакт получен, однако уведомление уходит сотруднику, который сегодня не работает. Или менеджер видит номер телефона без текста переписки и начинает всё сначала. При этом обычный справочный вопрос не обязательно превращать в заявку — иногда человеку достаточно получить ответ.

Рассмотрим условную ситуацию. На сайт поставщика вечером приходит покупатель и спрашивает, возможна ли отгрузка к пятнице. Компания сможет ответить только утром. Если окно просто продолжает показывать «Оператор онлайн», человек ждёт помощи, которой сейчас не будет.

В более удачном сценарии посетитель сразу видит часы работы и может оставить вопрос вместе с удобным способом связи. Утром сотрудник получает содержание обращения и понимает, о какой позиции шла речь. Ему остаётся проверить возможность отгрузки и вернуться с ответом.

Обращение не должно заканчиваться уведомлением «Новое сообщение». Сотруднику нужны сам вопрос, доступные сведения о товаре или услуге и возможность связаться с человеком.

При подключении онлайн-чата мы проверяем доставку сообщения, сохранение переписки и передачу вопроса другому сотруднику, когда основной недоступен. Если компания использует CRM — систему учёта клиентов и сделок, — в неё можно передавать согласованный состав данных. Конкретная возможность зависит от выбранного сервиса и интеграции.

Что важно при выборе сервиса

У бесплатного онлайн-чата может быть достаточно возможностей для небольшого сайта. Но бесплатный доступ к виджету не означает, что весь канал общения обойдётся без затрат. Останутся время сотрудников, подключение нужных систем, проверка работы и дальнейшая поддержка.

Сравнивать решения лучше по тому, как они справляются с обращениями. Доставляются ли уведомления, сохраняется ли история, можно ли передать разговор другому сотруднику и принять сообщение после окончания рабочего дня? Если эти действия неудобны, большой перечень дополнительных функций мало поможет.

Мы также проверяем ограничения тарифа, доступ сотрудников к перепискам и условия обработки данных. На телефоне окно не должно закрывать корзину или кнопку заявки. Его должно быть легко свернуть. Влияние виджета на загрузку оценивается на конкретном сайте.

Как понять, приносит ли чат пользу

Число открытий окна показывает интерес к элементу сайта, но не количество потенциальных клиентов. Часть посетителей закрывает чат без сообщения, часть обращается по уже оформленному заказу. Поддержка существующих покупателей полезна, однако её нельзя смешивать с новыми заявками на покупку.

Сначала смотрим, сколько посетителей отправили сообщение, как долго они ждали содержательного ответа и сколько вопросов осталось без реакции. Автоматическое приветствие не засчитываем как помощь сотрудника. Так можно увидеть, успевает ли команда обслуживать этот канал.

Затем оцениваем продолжение разговора. Сколько людей запросили расчёт или консультацию, сколько обращений менеджер принял в работу и какие из них дошли до заказа. Последнее можно установить, только если компания сохраняет связь переписки с дальнейшей продажей. Без этих данных мы можем оценить обработку сообщений, но не выручку от чата.

Рост обращений именно через чат ещё не доказывает рост общего числа клиентов. Некоторые люди могли бы отправить форму или позвонить, но выбрали новый канал. Поэтому результат оценивают вместе с остальными обращениями сайта, исключая повторы и учитывая изменения трафика.

Больше переписок не всегда означает больше продаж. Важнее, получил ли клиент помощь и стало ли у компании больше качественных обращений в целом.

Другие причины, по которым посетители магазина отказываются от покупки, разобрали в материале о продвижении интернет-магазина.

Что берёт на себя Guard-IT

Мы начинаем с ситуации на действующем сайте. Проверяем, с какими вопросами обращаются покупатели и как сотрудники получают сообщения. Если обращению мешают ошибка формы или непонятные условия на странице, предлагаем исправить их.

Для нового чата подбираем сервис и состав подключения. Для действующего выясняем, какие настройки или доработки устранят проблему. Установку, отображение на телефоне, уведомления и передачу обращений берём на себя. Клиенту не нужно разбираться в коде виджета и выяснять, почему сообщение не дошло до менеджера.

При проверке отправляем тестовый вопрос с сайта и смотрим, что действительно получил сотрудник. Одного уведомления об успешной отправке недостаточно. Важно, чтобы сохранился вопрос и можно было продолжить общение. Если в проект входит CRM, проверяем и появление обращения в ней.

Сохранённый вопрос помогает менеджеру продолжить разговор без повторного сбора уже полученных сведений. Проверка доставки выявляет ситуации, когда посетитель написал, а отдел продаж не получил сообщение. Отдельно согласуем, кто в компании отвечает клиентам. Техническое подключение не заменяет сотрудника, который обсуждает заказ.

Стоимость складывается из возможностей выбранного сервиса, объёма доработок и нужных связей с другими системами. Если чат уже установлен, не обязательно менять его. Иногда достаточно исправить уведомления, убрать помехи в мобильной версии и наладить передачу сообщений.

Если чат уже есть, а обращения теряются

Если чат уже установлен, разберём несколько обращений, на которых общение оборвалось. Это поможет отличить техническую ошибку от задержки ответа или нехватки сведений для менеджера. Покупать другой сервис до такой проверки может быть незачем.

Пришлите в Guard-IT адрес сайта и опишите, что происходит с обращениями. Мы определим, нужен ли новый чат или достаточно доработать существующий, и подготовим предложение с составом работ и стоимостью. Подключение и техническую проверку возьмём на себя.