Онлайн-чат на сайт: как не терять обращения клиентов

Онлайн-чат на сайт нужен в тот момент, когда посетитель уже заинтересован, но пока не готов позвонить или заполнить форму. Ему может быть непонятна стоимость, срок, комплектация, порядок работы или возможность решить нестандартную задачу. Если быстро получить ответ нельзя, человек часто продолжает поиск и обращается в другую компанию.

Само появление виджета в углу экрана эту проблему не решает. Результат зависит от того, где и когда открывается чат, кто отвечает посетителю, какие данные получает менеджер и фиксируется ли обращение в аналитике. В Guard-IT мы рассматриваем этот канал как часть сайта и процесса продаж. Работаем из Новосибирска с компаниями из разных регионов России и проектируем внедрение с учётом реального пути клиента.

Онлайн-чат приносит пользу, когда сокращает путь от вопроса до следующего шага: консультации, расчёта, записи или заказа. Виджет без сценария и ответственного сотрудника остаётся ещё одной кнопкой на странице.

Когда онлайн-чат действительно нужен бизнесу

Чат особенно полезен компаниям, у которых решение о покупке требует уточнений. Это относится к строительству, производству, B2B-услугам, медицине, образованию, недвижимости, интернет-магазинам со сложным ассортиментом и другим направлениям, где клиент редко принимает решение только по цене.

Например, посетитель сайта строительной компании выбирает подрядчика для строительства дома. На странице есть проекты и ориентировочная стоимость, но неясно, входит ли фундамент, можно ли изменить планировку и когда бригада сможет начать работу. Заполнять подробный опрос он пока не готов, а звонить вечером неудобно. Чат даёт возможность задать один конкретный вопрос и продолжить разговор с менеджером уже с понятным контекстом.

Рассматривать подключение стоит, если сайт получает целевой трафик, однако часть заинтересованных посетителей уходит без обращения. Ещё один признак, менеджеры постоянно отвечают на похожие вопросы по телефону и в мессенджерах. Переписки показывают, какой информации не хватает на страницах, а повторяющиеся вопросы помогают улучшать содержание сайта.

Но чат нужен не каждому проекту. При небольшом трафике и простом предложении достаточно заметного телефона и короткой формы. Если сотрудники не смогут отвечать в заявленное время, новый канал скорее ухудшит впечатление. В таком случае сначала стоит наладить обработку обращений, а затем добавлять виджет.

Почему установленный виджет не гарантирует новых заявок

Распространённая ситуация: компания выбирает популярный сервис, вставляет код на все страницы и ожидает роста конверсии. Через несколько недель в истории есть диалоги, но руководитель не понимает, сколько из них стали заявками и продажами.

Причина обычно находится не в самом сервисе. Чат появляется сразу после входа и мешает читать страницу, приветствие не связано с предложением, ночью виджет обещает быстрый ответ, а сообщения остаются без внимания. После разговора контакт копируют вручную, источник перехода теряется, следующий звонок нигде не контролируется.

Бизнесу важна не численность переписок. Важно выстроить понятный маршрут от вопроса посетителя до квалифицированного обращения, передать его ответственному менеджеру, договориться о следующем контакте и зафиксировать результат.

Иногда проблема шире одного канала. Если реклама ведёт на слабую страницу, цена скрыта без причины, форма не работает со смартфона, а сайт загружается медленно, чат не исправит путь клиента. Перед внедрением полезно проверить страницу целиком.

О том, что влияет на обращения из рекламы, мы рассказали в материале «Технический аудит сайта перед рекламой».

Что должен делать онлайн-консультант на сайте

Роль чата определяется задачей бизнеса.

- На лендинге он снимает последнее сомнение перед заявкой. 

- На сайте услуг помогает выбрать направление и передаёт запрос подходящему специалисту. 

- В интернет-магазине уточняет наличие, доставку, совместимость или параметры заказа. 

- В B2B собирает исходные сведения, без которых менеджер не сможет подготовить предметный ответ.

Хороший сценарий не превращает общение в анкету. Сначала посетитель получает ответ на свой вопрос.

После этого консультант уточняет только те данные, которые нужны для продолжения разговора:

• имя,
• удобный способ связи,
• город,
• тип задачи,
• ориентировочный объём.

Для строительной компании это может выглядеть так. Посетитель спрашивает о стоимости дома. Консультант уточняет регион строительства, площадь, материал стен и наличие участка. Затем передаёт менеджеру исходные данные и страницу проекта, которую смотрел клиент. Специалист продолжает разговор с предметного расчёта, а не просит заново пересказать запрос.

Такой маршрут сокращает время обеих сторон и повышает качество первичного контакта. Посетитель быстрее понимает, может ли компания решить его задачу, а менеджер получает информацию, достаточную для следующего шага.

Живой оператор, сценарный бот или ИИ-консультант

1. Живой оператор подходит для сложных услуг и ситуаций, где вопрос требует опыта сотрудника. Он понимает нюансы, может уточнить нестандартные условия и корректно отработать сомнения клиента. Ограничение очевидно. Нужны дежурства, понятный регламент и контроль скорости ответа.

2. Сценарный бот работает по заранее заданным веткам. Он сообщает график, помогает выбрать категорию, собирает контакты и отвечает на несколько типовых вопросов. Это разумный вариант, если обращения похожи друг на друга, а возможные ответы можно точно описать.

3. ИИ-консультант уместен, когда у компании много услуг, документов и вариантов вопросов, а посетителям нужна помощь в свободной форме. Такое решение требует отдельной базы знаний, ограничений, проверки ответов и передачи сложных запросов человеку. Подробно эту услугу мы разбираем на странице разработки ИИ-агентов.

Для многих компаний подходит комбинированная схема. Автоматизация отвечает на типовые вопросы и собирает исходные данные, специалист подключается к сложному или готовому к обсуждению обращению. Выбор делают после анализа диалогов и процесса продаж, а не по количеству функций в тарифе сервиса.

Как связать чат с работой менеджеров

Если обращение остаётся только в кабинете сервиса, его легко потерять. Менеджер должен получить уведомление в рабочем канале. А заявка с нужным контекстом должна попасть в CRM или другую систему учёта.

В карточке обращения полезно сохранять страницу начала диалога, источник перехода, UTM-метки, вопрос посетителя, контактные данные и историю переписки. Тогда сотрудник видит, чем интересовался человек. А руководитель может проверить, кто принял заявку и был ли следующий контакт.

Интеграция также помогает избежать споров между рекламой и отделом продаж.

- Маркетолог видит, какие кампании привели диалоги.

- Менеджер отвечает за их обработку.

- Руководитель оценивает не число сообщений, а движение обращений по воронке.

Если компании важно сопоставлять рекламу, заявки и выручку, полезен отдельный материал о сквозной аналитике сайта.

История чата становится ценной для бизнеса только тогда, когда из неё видно откуда пришёл клиент, что его заинтересовало, кто продолжил разговор и к какому результату он привёл.

Как измерять результат

До запуска нужно зафиксировать исходные данные, такие как посещаемость страниц, количество обращений по всем каналам, конверсию в заявку и долю потерянных контактов. После внедрения сравнивают сопоставимые периоды и отдельно учитывают изменения рекламы, сезонность и доработки сайта.

В аналитике стоит видеть открытие виджета, начало диалога, отправку контакта и подтверждённую заявку. Для некоторых сервисов готовые события создаются автоматически. Например, в официальной справке Яндекса описаны цели Jivo в Яндекс Метрике. Для индивидуального или другого решения события настраиваются отдельно.

Одного показателя конверсии недостаточно. Чат может давать много сообщений с вопросами о работе, рекламе или поддержке, которые не относятся к продажам. Поэтому дополнительно оценивают качество обращений, скорость первого ответа, переход к следующему контакту, стоимость заявки и долю диалогов, потерянных без ответа.

Мы не приводим универсальный процент роста. Результат зависит от трафика, предложения, отрасли и работы менеджеров. Корректный вывод можно сделать после тестового периода, когда настроены события и понятно, какие диалоги действительно стали обращениями.

Что учитывается при внедрении

Сначала команда определяет, на каких страницах посетителю может понадобиться помощь и какой вопрос должен закрывать чат.

После этого проектируется сценарий:

• время появления;
• приветствие;
• рабочие и нерабочие часы;
• передача человеку;
• сбор контакта;
• действия после завершения диалога.

Затем выбирается сервис или разрабатывается индивидуальное решение. Здесь важны интеграции, удобство для менеджеров, мобильное отображение, скорость загрузки и условия работы с данными. Избыточный тариф не создаёт ценности, если половина функций не используется.

После подключения мы проверяем виджет на основных страницах и устройствах. Он не должен перекрывать меню, корзину, кнопку звонка, форму или уведомление о cookie. Сторонний скрипт также может повлиять на загрузку.

Подробнее о таких причинах рассказано в статье «Низкая скорость загрузки сайта: потеря клиентов».

Отдельно настраивается передача обращений, уведомления и аналитика.

Перед запуском команда проводит тестовые диалоги:

• в рабочее и нерабочее время;
• с корректными и неполными контактами;
• на разных страницах и с рекламными метками. 

После этого начинается пилот, во время которого оцениваются реальные вопросы и качество работы сценария.

Персональные данные и доверие посетителя

Чат может получать имя, телефон, электронную почту и содержание обращения. На странице должна быть понятная информация об обработке данных, а согласие нельзя прятать за неясной формулировкой. Роскомнадзор отдельно обращает внимание на наличие возможности дать согласие при заполнении электронных форм.

Конкретный состав документов и настроек зависит от того, какие данные собираются, где хранятся и каким сервисам передаются. Поэтому юридическую часть следует проверять с учётом фактической схемы работы, а не копировать с чужого сайта.

Для доверия важна и честность самого интерфейса.

- Если отвечает программа, посетитель должен это понимать. 

- Если оператор будет доступен утром, не стоит показывать статус «онлайн» ночью. 

- Если ответ требует участия инженера, врача, юриста или другого специалиста, чат должен передать вопрос человеку, а не придумывать уверенный ответ.

Что получает бизнес после настройки

Правильно внедрённый онлайн-консультант добавляет удобный канал связи и делает обработку обращений прозрачнее. Клиент быстрее получает ответ, менеджер видит контекст, а руководитель понимает, откуда пришла заявка и что произошло после первого сообщения.

Диалоги дают ещё один практический результат. Показывают пробелы на сайте. Если посетители регулярно спрашивают об оплате, доставке, сроках или составе услуги, эту информацию стоит добавить на соответствующие страницы. Так чат помогает улучшать содержание сайта, а не подменяет его.

Для нового проекта сценарий общения лучше заложить вместе со структурой, формами и аналитикой. На действующем сайте внедрение начинается с проверки трафика и точек потери обращений.

Подход Guard-IT к проектированию таких решений описан на странице создания сайтов для бизнеса.

Ценность работы заключается не в установке готового кода. Она в том, чтобы связать поведение посетителя, сценарий общения, работу менеджера и измеримый результат в одну систему.

Как начать

Если сайт уже получает посетителей, но часть из них уходит без обращения, Guard-IT может разобрать текущий путь клиента и определить, нужен ли компании онлайн-чат.

Мы проверим страницы входа, формы, мобильную версию, аналитику и порядок обработки заявок, затем предложим подходящий вариант: 

• живой консультант,
• сценарный бот,
• ИИ-консультант.
• или доработка самого сайта без лишнего виджета.

Обсудить задачу с Guard-IT

*Материал носит информационный характер. Решение по сервису, интеграциям и обработке данных принимается после анализа сайта, бизнес-процессов и действующих требований.