Как управлять интернет-магазином удалённо: опыт владельца

Управлять интернет-магазином удалённо можно, если основные процессы бизнеса доступны владельцу онлайн:

• заказы,
• остатки,
• оплаты,
• доставка,
• работа сотрудников,
• ключевые показатели продаж. 

Сам сайт решает только часть задачи. За ним должна стоять система, в которой информация не теряется между менеджерами, таблицами и разными сервисами.

Разберём эту модель на примере клиента Guard-IT, владельца интернет-магазина игрушек. Он начинал без опыта в электронной коммерции, постепенно перенёс продажи в интернет и со временем смог управлять большей частью бизнеса без постоянной привязки к одному месту.

Как интернет-магазин изменил саму модель управления

До запуска собственного проекта Алексей работал менеджером в магазине игрушек и хорошо знал ассортимент. Постепенно возникла идея продавать специализированные товары через интернет.

Сначала новый проект развивался параллельно с основной работой. Затем интернет-магазин стал самостоятельным направлением.

Для владельца интернет-магазина главное преимущество удалённого формата в том, что для большинства ежедневных операций ему не требуется физически находиться рядом с покупателями, сотрудниками или поставщиками. Заказы, коммуникацию и часть управленческих вопросов можно контролировать через онлайн-системы.

Но наличие сайта само по себе ещё не делает управление удалённым.

Если для проверки каждого заказа нужно звонить менеджеру, остатки находятся в отдельной таблице, а статус доставки известен только сотруднику склада, владелец остаётся привязанным к операционной работе. Просто теперь она происходит через телефон и мессенджеры.

Удалённое управление начинается тогда, когда собственник может понять состояние бизнеса по данным системы, а не собирать эту информацию вручную у сотрудников.

Что должно быть доступно владельцу онлайн

У каждого магазина своя схема работы, но собственнику обычно нужно видеть несколько вещей:

1. Поступившие заказы и их текущий статус.

2. Актуальное наличие и критичные остатки.

3. Оплаты, отмены, возвраты и проблемы с доставкой.

4. Ответственных сотрудников и заказы, которые требуют вмешательства.

5. Основные показатели продаж и источники покупателей.

Чем больше информации существует только в личных переписках и памяти сотрудников, тем сложнее управлять бизнесом на расстоянии.

При небольшой нагрузке часть процессов может находиться прямо в CMS интернет-магазина. По мере роста появляются CRM, товарный учёт, платёжные сервисы, системы доставки и аналитика.

При разработке интернет-магазина поэтому имеет смысл заранее определять, где будут храниться товары и остатки, куда должен попадать заказ и какие данные нужны сотрудникам и руководителю после запуска.

Сайт остаётся центром продажи, но не всей системы

Для покупателя интернет-магазин выглядит как каталог, карточки товаров, корзина, оплата и доставка.

Для бизнеса за этим интерфейсом находится гораздо больше процессов.

Например, товар может отображаться на сайте как доступный, хотя фактически его уже нет на складе. Заказ может попасть в CMS, а затем вручную переноситься менеджером в CRM. Оплата фиксируется в одном сервисе, доставка в другом, а итоговые данные владелец получает в таблице раз в неделю.

Каждый отдельный инструмент при этом может работать нормально. Проблема возникает между ними.

Поэтому при удалённом управлении особенно важны связи между сайтом, CRM, учётной системой, оплатой, доставкой и аналитикой.

Система удобна для удалённого управления тогда, когда важное изменение в одном процессе не требует вручную переносить ту же информацию в несколько других мест.

Экономическую сторону интернет-магазина мы отдельно разбираем в материале о том, что влияет на прибыль в электронной коммерции.

Для дистанционного управления эта связь тоже важна. Количество заказов само по себе ещё не показывает результат бизнеса.

Что имеет смысл автоматизировать

Автоматизация полезна прежде всего там, где сотрудник регулярно повторяет одно и то же действие или переносит данные между системами.

- Если ассортимент уже ведётся в учётной программе, ручное обновление цен и остатков на сайте создаёт лишнюю работу и повышает вероятность расхождений. 

- Если менеджеры работают в CRM, им удобнее получать туда заказ вместе с нужными данными, чем копировать его из административной панели сайта.

То же относится к статусам оплаты, доставке и уведомлениям.

Но не каждому магазину нужна сложная система интеграций.

При небольшом ассортименте и нескольких заказах в день ручное действие иногда оказывается проще и дешевле автоматизации. В крупном каталоге с несколькими каналами продаж тот же процесс может стать постоянным источником ошибок.

Поэтому сначала имеет смысл определить, где ручная работа действительно мешает управлению, и только затем выбирать техническое решение.

Для продавцов, которые одновременно используют маркетплейсы и собственный сайт, вопрос становится ещё сложнее. Нужно определить, где находятся основные данные о товарах и как между каналами обновляются остатки.

Этой модели посвящён отдельный материал про собственный интернет-магазин для селлера.

Где при удалённом управлении могут помочь ИИ-агенты

Обычная автоматизация хорошо работает с заранее определёнными событиями:

• появился заказ,
• изменился остаток,
• поступила оплата,
• нужно передать данные в другую систему.

ИИ-агент полезен в ситуациях, где помимо передачи данных требуется разобраться в контексте запроса, найти информацию или определить дальнейший сценарий.

В интернет-магазине такой агент может консультировать покупателя по подготовленной базе знаний, уточнять характеристики нужного товара, собирать данные обращения и передавать нестандартный вопрос менеджеру.

Если ИИ-агент подключён к разрешённым данным CRM, сайта или другой системы через API, он может использовать их в рамках заданного сценария. API в данном случае означает программный интерфейс, через который две системы обмениваются разрешённой информацией.

Для владельца интересен и внутренний сценарий. ИИ-агент может собирать информацию из подключённых источников и готовить краткую сводку. Например, какие заказы требуют внимания, где заканчивается товар, какие обращения остались без ответа.

Вместо постоянной проверки нескольких кабинетов собственник получает список событий, на которые действительно стоит посмотреть.

При этом полномочия агента необходимо ограничивать. Есть большая разница между возможностью сообщить владельцу о проблемном заказе и самостоятельным решением о возврате денег или изменении коммерческих условий.

В ИИ-агентах для бизнеса сценарии, источники данных и разрешённые действия поэтому определяются заранее, а ситуации с высоким риском передаются человеку.

ИИ здесь не заменяет систему учёта, CRM или владельца. Он может стать дополнительным уровнем между данными и человеком. К примеру, найти нужную информацию, собрать её в понятном виде и сократить количество рутинных переключений между сервисами.

Почему удалённый бизнес всё равно зависит от процессов

У товарного бизнеса остаётся физическая часть: 

• хранение,
• комплектация,
• упаковка,
• доставка,
• возвраты.

Владелец может находиться далеко от склада, но кто-то всё равно должен выполнить эти операции.

Поэтому реальная задача состоит не в том, чтобы сделать бизнес полностью виртуальным. Нужно отделить физическое выполнение работы от управленческого контроля.

Если сотрудник отвечает за сборку заказа, у него должна быть понятная зона ответственности. Если возникло отклонение, информация должна попасть к тому, кто может принять решение.

Так собственник подключается к исключениям, а не проходит лично через каждый заказ.

Какие показатели нужны для контроля

Удалённое управление не требует десятков отчётов.

Для операционной части полезно видеть:

• необработанные и задержанные заказы,
• отсутствие товаров,
• отмены,
• проблемы доставки. 

Для коммерческой части важны:

• выполненные продажи,
• источники заказов и показатели, которые компания использует для оценки экономики.

Конкретный набор зависит от модели магазина.

Главный критерий простой. Показатель должен сразу показывать, где возникла проблема и нужно ли что-то делать. Если цифру регулярно смотрят, но после неё никаких действий не следует, вероятно, она не относится к ежедневному контролю собственника.

Где чаще всего возникают проблемы при удалённом управлении

1. Одна из главных проблем появляется, когда разные системы показывают разную информацию.

- На сайте товар есть, в учётной системе его нет. 

- В CRM заказ завершён, а доставка ещё не состоялась. 

- Менеджер поменял условия с клиентом в мессенджере, но никто не зафиксировал их в карточке заказа.

2. Вторая проблема возникает, когда слишком много действий замкнуто на владельце. Формально сотрудники работают удалённо, но любой вопрос всё равно требует согласования с собственником.

3. Третья проблема связана с доступами. Сотруднику, который обрабатывает заказы, обычно не требуется полный контроль над всеми настройками сайта и интеграций.

4. Наконец, автоматизация сама по себе не исправляет плохо определённый процесс. Если компания не решила, кто отвечает за заказ после оплаты, новая CRM лишь перенесёт эту неопределённость в другой интерфейс.

Что можно проверить за две недели

В первую неделю достаточно пройти путь нескольких реальных заказов от сайта до доставки и посмотреть, где информация передаётся вручную. Отдельно полезно отметить ситуации, когда владельцу приходится звонить сотруднику только для того, чтобы узнать текущее состояние заказа.

На второй неделе можно определить, какие системы считаются основными для товаров, заказов и клиентов, какие данные дублируются и какие несколько показателей действительно нужны собственнику.

После такого разбора обычно становится понятнее, где достаточно изменить процесс, где нужна простая интеграция, а где имеет смысл рассматривать более сложную автоматизацию или ИИ-агента.

Можно ли действительно управлять интернет-магазином из другого города

Да, если ежедневная работа магазина не зависит от физического присутствия владельца.

Покупатель должен иметь возможность получить актуальную информацию и оформить заказ. Сотрудники должны видеть необходимые данные и понимать свою ответственность. Собственнику нужна достоверная картина заказов и отклонений.

История нашего клиента показывает саму возможность такой модели. При этом универсальной технической схемы для всех магазинов нет. Небольшой каталог и магазин с тысячами товаров, несколькими складами и маркетплейсами требуют разного уровня автоматизации.

Если магазин уже работает, но владелец по-прежнему вынужден вручную контролировать заказы, остатки и действия сотрудников, можно начать с разбора текущей системы. Посмотрим путь заказа и точки, где бизнес сильнее всего зависит от ручного контроля, а затем определим, какие изменения действительно имеют смысл.

*Материал носит информационный характер. Конкретная схема удалённого управления зависит от ассортимента, команды, логистики, используемых систем и других особенностей бизнеса.