Ошибки юзабилити сайта, из-за которых теряются клиенты

Ошибки юзабилити сайта мешают посетителям понять предложение, найти нужную информацию и обратиться в компанию. При этом сам сайт может выглядеть современно, получать переходы из поиска и рекламы и не иметь заметных технических сбоев.

Проблема проявляется в результате, люди заходят на страницы, изучают услуги, но редко звонят, запрашивают расчёт или заполняют форму.

Для компаний из Новосибирска и других регионов последствия одинаковы. Бизнес оплачивает привлечение аудитории, но часть потенциальных клиентов теряется уже внутри сайта.

Юзабилити показывает, насколько легко посетителю понять предложение, найти нужные сведения и выполнить целевое действие без лишних затруднений.

Как ошибка юзабилити выглядит глазами посетителя

Человек приходит на сайт с конкретной задачей. Ему нужно узнать стоимость, проверить опыт компании, посмотреть проекты или понять, можно ли решить его проблему.

Рассмотрим строительную компанию. Посетитель открывает страницу о строительстве загородных домов и видит качественные фотографии, анимацию и общий рассказ о компании.

Но за несколько минут он так и не понимает:

• какие дома строит компания;
• работает ли она по индивидуальным проектам;
• что входит в указанную стоимость;
• в каких районах ведётся строительство;
• можно ли посмотреть готовые объекты;
• как получить предварительный расчёт;
• что произойдёт после отправки заявки.

Услуга может полностью соответствовать его запросу. Однако сайт не помог принять решение. Посетитель возвращается в поиск и открывает следующую компанию.

Основные ошибки юзабилити

Наличие такой особенности ещё не доказывает, что именно она снижает количество заявок. Таблица помогает определить места, которые стоит проверить в первую очередь.

Узнаёте свой сайт?

Пять распространённых ситуаций:

1. На первом экране написано «Комплексные решения для вашего бизнеса», но не указано, какие именно услуги оказывает компания.
2. Посетитель нажимает на карточку услуги, однако открывается только маленькая стрелка в углу, которую трудно заметить.
3. Стоимость спрятана в конце длинной страницы или отсутствует даже ориентир по цене.
4. На смартфоне уведомление о cookie перекрывает кнопку, а закрыть его можно только маленьким крестиком.
5. После отправки формы ничего не происходит: посетитель не понимает, принят ли запрос и когда ему ответят.

Каждая такая деталь кажется небольшой. Но если несколько препятствий встречаются на одном пути, вероятность обращения снижается.

Первый экран не объясняет предложение

Первый экран должен помочь посетителю быстро ответить на три вопроса:

1. Что предлагает компания?
2. Подходит ли предложение для моей задачи?
3. Куда можно перейти дальше?

Фраза «Создаём решения для вашего успеха» не сообщает ничего конкретного. Человеку приходится самостоятельно выяснять, чем занимается компания.

Формулировка «Проектируем и строим загородные дома под ключ в Новосибирской области» сразу задаёт контекст. На первом экране не требуется раскрывать все условия. Достаточно ясно назвать услугу, сферу работы и следующий шаг.

Неясный первый экран

Навигация заставляет угадывать

Названия разделов могут быть привычны сотрудникам и при этом ничего не говорить клиенту. Особенно часто это встречается на сайтах строительных, производственных и B2B-компаний.

Пункты «Направление № 1», «Комплексные решения» и «Специальные проекты» заставляют угадывать содержание. Названия «Строительство домов», «Проектирование» и «Реконструкция» дают понятный выбор.

Проблему усиливают:

• несколько меню с разной логикой;
• скрытые подразделы;
• одинаковые названия разных страниц;
• страницы, из которых нельзя вернуться в основной раздел;
• неудобное мобильное меню.

Навигацию лучше строить вокруг товаров, услуг и задач посетителя, а не внутренней структуры компании.

На странице не хватает условий и подтверждений

Наличие кнопки «Оставить заявку» ещё не означает, что человек готов её нажать. Сначала он оценивает условия и возможные риски.

В зависимости от услуги ему могут понадобиться:

• ориентир по стоимости;
• состав работ;
• сроки;
• география;
• этапы взаимодействия;
• примеры похожих проектов;
• гарантии;
• способы оплаты;
• возможные ограничения.

Если точную цену нельзя назвать заранее, можно показать диапазон, принцип расчёта или типовые комплектации.

Доверие также формируется не одним блоком отзывов. Посетитель оценивает проекты, фотографии работ, сведения о компании, специалистов, договорные условия и контакты. Анонимные отзывы и общие заявления об опыте убеждают слабее, чем конкретная выполненная работа с описанием задачи.

Примеры реализованных Guard-IT проектов представлены в разделе «Портфолио».

Форма и следующий шаг создают лишние препятствия

Форма является одним из самых чувствительных участков пользовательского пути. Даже заинтересованный человек может отказаться от отправки, если у него сразу запрашивают реквизиты, точный бюджет, полный адрес и подробное техническое задание.

Для первого обращения часто достаточно:

• имени;
• телефона или электронной почты;
• короткого описания задачи.

Дополнительные поля оправданы, если без них нельзя рассчитать доставку, подобрать оборудование или определить формат услуги.

Возле формы должно быть понятно:

• какие поля обязательны;
• зачем запрашиваются данные;
• как исправить ошибку;
• что произойдёт после отправки;
• когда и каким способом ответит компания.

Название кнопки также влияет на понимание действия. Вместо общего «Отправить» можно использовать «Получить предварительный расчёт» или «Обсудить задачу со специалистом».

Неудобная мобильная форма

Мобильная версия работает только формально

Адаптивная вёрстка означает, что страница помещается на экране. Но это ещё не гарантирует удобства.

На смартфонах особенно заметны:

• мелкие кнопки;
• близко расположенные ссылки;
• длинные формы;
• широкие таблицы;
• всплывающие окна, перекрывающие содержимое;
• закреплённые панели поверх основной кнопки;
• горизонтальная прокрутка;
• изображения с обрезанными важными деталями.

Мобильный сценарий нужно проходить отдельно: открыть меню, выбрать услугу, посмотреть примеры, нажать на номер телефона и отправить форму.

Кнопка перекрыта уведомлением

Ошибка: в нижней части экрана закреплена кнопка «Записаться», но её закрывает уведомление о cookie или всплывающий виджет чата.

Исправление: уведомление занимает меньше места, имеет заметную кнопку закрытия и не перекрывает контактные элементы.

Если на телефоне сложно пройти путь от выбора услуги до обращения, Guard-IT может проверить одну ключевую страницу и показать препятствия на конкретных экранах. Это ненавязчивый промежуточный переход к услуге, без дополнительной CTA-кнопки.

Из практики Guard-IT: сайт стоматологии «СИБДЕНТ»

При разработке сайта стоматологической клиники «СИБДЕНТ» требовалось представить большой объём информации так, чтобы пациент мог найти подходящую услугу и специалиста, ознакомиться с ценами и перейти к записи.

Команда Guard-IT выстроила структуру вокруг основных задач пациента:

• услуги разделили по понятным направлениям;
• подготовили страницы лечения отдельных заболеваний;
• разместили информацию о врачах, ценах и акциях;
• предусмотрели информационный раздел для пациентов;
• связали изучение услуги с переходом к обращению в клинику.

В результате клиника получила экспертный сайт, который объединяет представление услуг, знакомство со специалистами и информационные материалы. Пациенту легче перейти от своего вопроса к подходящему направлению лечения.

Как понять, что проблема связана именно с юзабилити

Малое количество заявок не всегда вызвано интерфейсом.

На результат также влияют:

• качество трафика;
• спрос и сезонность;
• цена;
• содержание предложения;
• репутация компании;
• скорость обработки обращений;
• техническая исправность сайта;
• корректность аналитики.

Если реклама приводит нецелевых посетителей, изменение формы не сделает их клиентами. Если заявки поступают, но не фиксируются, статистика будет искажена.

Поэтому найденные препятствия нужно сопоставлять с источниками трафика, действиями посетителей и корректностью настроенных целей. Аналитика показывает, на каком участке люди прерывают путь, но причину приходится проверять на конкретной странице.

Где заканчивается поиск ошибок и начинается системная работа

Эта статья помогает распознать отдельные ошибки юзабилити. Если нужно проверить весь пользовательский путь и расставить замечания по приоритету, этому посвящён UX-аудит сайта.

Задача получения большего количества обращений с текущего трафика раскрыта в материале о повышении конверсии сайта услуг.

А регулярная работа с гипотезами и измерением результата — в статье о CRO-оптимизации сайта.

Что делать, если сайт посещают, но заявок мало

Начните с одной ключевой страницы. Проверьте её на компьютере и смартфоне, протестируйте форму, оцените первый экран и убедитесь, что обращения корректно фиксируются.

Если явной причины не видно, Guard-IT проверит страницу, с которой приходит основной трафик:

• пройдёт путь посетителя на разных устройствах;
• протестирует форму и контактные элементы;
• найдёт места, в которых возникают затруднения;
• сопоставит наблюдения с доступными данными аналитики;
• разделит критические и второстепенные замечания.

По итогам вы получите список проблем со скриншотами, пояснениями и рекомендуемым порядком доработок.

Покажем, где посетители сталкиваются с препятствиями
Проверим одну ключевую страницу на компьютере и смартфоне, протестируем форму и подготовим перечень доработок по приоритету.

Проверить ключевую страниц

*Материал носит информационный характер. Выводы о причинах снижения количества обращений следует делать после анализа конкретного сайта, источников трафика и корректности настроенной аналитики.